DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 2023年 6月号 特集「『お客様』から社員を守る」[雑誌]

社員を守り、顧客体験を向上。未来のビジネスへ。

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 2023年6月号特集「『お客様』から社員を守る」は、現代ビジネスにおける深刻な課題である、顧客からの理不尽な要求や攻撃的な言動から社員を守るための戦略と実践的な解決策を提示しています。顧客満足度向上と社員のモチベーション維持、ひいては企業の持続的な成長を両立させるための、新たな視点と具体的な施策が満載です。増加するカスタマーサービスにおけるトラブル、SNS上での炎上、クレーム対応における精神的負担など、企業が直面する現実的な問題と、それらへの対応策を、ハーバード・ビジネス・レビューならではの深い分析と豊富な事例を通して解説しています。本書は、人事部門、カスタマーサービス部門、経営層など、あらゆる立場の人にとって、顧客と社員、両方を大切にする未来のビジネスモデルを構築するための必読書です。具体的な対策、組織文化の変革、テクノロジーの活用など、多角的なアプローチで、より安全で生産性の高い職場環境を創造するためのヒントが得られます。

顧客対応の最前線を守る具体的な対策

本特集では、顧客からの暴言や脅迫といった問題への対処法を、具体的な手順やマニュアル例を交えて解説しています。法的措置、社内規定の整備、従業員の教育・研修といった、多様なアプローチによる対策を提示することで、現場で直ちに役立つ実践的なノウハウを提供します。さらに、顧客とのコミュニケーションにおけるリスク管理についても詳細に分析し、トラブル発生を未然に防ぐための戦略を提案しています。

社員のメンタルヘルスとエンゲージメントの向上

顧客対応におけるストレスは、社員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。本特集では、社員の精神的な負担を軽減するための具体的な施策、例えば、ストレスマネジメント研修、相談窓口の設置、休暇制度の充実などを提案しています。また、社員のモチベーション維持、エンゲージメント向上のための戦略についても触れ、企業文化の変革による持続可能な対策を提示しています。

テクノロジーを活用した顧客対応の最適化

AIやチャットボットなどのテクノロジーを活用することで、顧客対応の効率化と社員の負担軽減を図る方法を解説しています。これらの技術を効果的に導入するためのポイント、リスク管理、倫理的な課題についても考察し、テクノロジーと人材を融合させた最適な顧客対応を実現するための戦略を提示します。