DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 2023年 6月号 特集「『お客様』から社員を守る」[雑誌]

顧客クレームから社員を守り、成長を促す！

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 2023年6月号特集「『お客様』から社員を守る」は、現代のビジネスにおいて増加する顧客クレームや、それに伴う従業員の精神的負担、ひいては企業業績への悪影響という深刻な問題に正面から向き合います。本書では、顧客対応における社員の保護と育成という両面をバランス良く網羅。顧客満足度向上と従業員エンゲージメントの向上、そして持続可能な企業成長を実現するための戦略的アプローチを、多角的な視点から解説しています。顧客クレームを単なる問題ではなく、組織の成長機会へと転換させるための具体的な方法論や、社員を守るための具体的な対策、そして、顧客と従業員の双方にとって健全な関係構築のためのノウハウを、豊富な事例と共に深く掘り下げています。過酷な顧客対応に疲弊する社員を救い、企業の未来を築くための必読書です。リーダー、人事担当者、現場の社員、全ての方に読んでいただきたい一冊です。

顧客対応における社員の保護と育成の両立

本特集では、顧客満足度を高めながら、同時に従業員の精神的健康と成長を支援するための具体的な戦略と戦術を提示しています。顧客対応におけるストレス要因の分析から、効果的な研修プログラムの設計、そして、適切なサポート体制の構築まで、多角的な視点からアプローチすることで、顧客と社員、双方にとってウィンウィンな関係を築くための道筋を示しています。単なるクレーム対応マニュアルにとどまらず、組織全体の文化変革へと繋がる実践的な内容が満載です。

顧客クレームを組織成長の機会に変える

顧客クレームは、企業にとって単なる問題ではなく、改善すべき点を見つけ、組織を成長させる貴重な機会です。本書では、顧客からのフィードバックを効果的に収集し、分析し、改善策に繋げるための具体的な方法論を紹介。クレーム対応のプロセスを最適化することで、顧客満足度向上だけでなく、組織全体の効率性向上、そして、新たなイノベーションの創出にも繋がることを示唆しています。

実践的な対策と事例研究の豊富さ

理論だけでなく、具体的な対策や、様々な業種の企業における実践事例を豊富に掲載。読者は、自身の職場環境に即した対策を検討し、容易に実践に移すことができます。成功事例だけでなく、失敗事例から学ぶべき点も明確に示されており、より実践的な理解を深めることができます。多様な視点からの考察と具体的な解決策の提示により、読者の問題解決に大きく貢献します。